江西民生新闻讯3月15日，是第42个国际消费者权益日，2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。为进一步提升旅游服务质量，激发南昌市文旅市场消费活力，近日，南昌市文化市场综合执法支队公布5起旅游纠纷典型案例，涉及旅游购物、旅游服务质量、临时取消行程等纠纷处置。通过以案释法、以案普法，引导广大消费者理性消费、依法维权。同时警示旅游经营者及从业人员守法诚信经营，努力提升旅游服务质量，共同营造健康、文明、舒适的旅游市场环境。案例一因购物纠纷引发的投诉2023年2月，游客郭女士报名参加了南昌某旅行社组织的“2023年4月3日—4月7日庐山、望仙谷、三清山4日游”活动，旅游费用2390元。4月7日，郭女士被导游带至九江市经开区的一家珠宝店，消费了3.6万元。返程后其与组团社沟通退货退款，组团社认为游客属自愿消费，未及时处理游客诉求，郭女士就此向南昌市文化市场综合执法支队进行投诉。案情解析经了解，游客认为购买的玉石质价不符，要求退货退款。依据《江西省旅游者权益保护条例》的规定，如果旅游者认为购买的物品出现质价不符等情形，旅游者可以在旅游行程结束后的三十日内通过旅行社为其办理退货退款。经调解后，旅行社为游客办理了退货退款。案例二因临时变更住宿引发的投诉2023年5月，郑女士等5名游客报名参加了南昌某旅行社组织的“2023年6月28日—7月4日重庆长江三峡全景5日游”活动，旅游费用4379元/人。在此次旅游行程中，旅行社临时变更住宿地点，由酒店变为住船，且船上的住宿环境差，双方多次沟通未果，郑女士就此向南昌市文化市场综合执法支队进行投诉。案情解析经核查，该旅行社存在临时变更住宿地点，降低服务质量的事实。依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。经调解，旅行社赔偿了5名游客共计1000元的经济损失。案例三因航班延误引发的投诉2023年9月，陈女士报名参加了南昌某国旅组织的“2023年10月3日—10月7日泰国游”活动，旅游费用3950元。由于前往目的地的航班延误达8个小时，导致两个景点取消，行程压缩。陈女士要求旅行社退回因航班延误被取消的两个景点的费用，双方沟通无果，陈女士就此向南昌市文化市场综合执法支队行投诉。案情解析经核查，航空公司当日因天气的原因导致航班延误8小时。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十六条的规定，因飞机、火车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用，应予支持。合同另有约定的除外。经调解，旅行社向游客退回了两个被取消景点的费用。案例四因无法通关被拒入境引发的投诉2023年11月，年过花甲的陈先生打算到国外走走看看，便报名了南昌某旅行社的欧洲四国7日游，随团从上海出发，到达法国港口时不能通关并被强制遣返。旅行泡汤的陈先生越想越闹心，要求旅行社退回旅游团款3.2万元，就此向南昌市文化市场综合执法支队进行投诉。案情解析经核查，陈先生被法国警方拒绝入境是其自身原因引起的，旅行社事先已告知旅客出境游相关注意事项等内容，旅行社不存在主观过错。依据《中华人民共和国旅游法》第六十七条的规定，“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退回的费用后，将余款退还旅游者”。经调解，旅行社向游客退还了1.42万元。案例五因游客临时解除合同引发的投诉2023年12月，孙先生与南昌某旅行社签订“法德意10日游”出境旅游合同，计划12月29日出发。12月4日，孙先生告知旅行社因其身体不适无法出国，提出取消此次旅行，并要求全额退款。双方就退团退费问题无法协商达成一致，孙先生就此向南昌市文化市场综合执法支队进行投诉。案情解析《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”必要的费用，主要有旅行社因旅游行程所需的已经支付且不能退还的费用，包括机票、酒店、车辆的定金等等。本案中，孙先生单方面解除合同应承担必要费用。经调解，旅行社在扣除实际发生且无法退回的费用后，将剩余团款退还给游客。